ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

 

Bir kuruluşun müşterilerinin ona duyduğu güven o kuruluşun en önemli sermayesidir. Dolayısıyla kuruluş müşteri memnuniyetini maksimum seviyede tutmak amacıyla faaliyetlerini sürdürmelidir. Müşteri memnuniyeti o müşterinin ne istediğini anlamak ve ona istediğini sunabilmektir.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, müşteri odaklı ve sürekli gelişim felsefesiyle, müşteri memnuniyeti ve karlılık sağlamak için gerekli bir araçtır. Her türlü organizasyona, küçükten büyüğe, sanayiden hizmete, kamudan özel sektöre kadar uygulanabilir.

 

Müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikayetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını gösteren yeni bir standarttır. Müşterilerinizi sizinle olan ilişkilerinde ortaya çıkan olumlu ya da olumsuz tüm gelişmelerin düzenli bir şekilde kayıt altına alınması, çözüm üretilmesi, gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yapılmasının sağlanması ve en kısa süre içerisinde müşteriye geri dönüşün sağlanması için ISO 10002 standardı gereklilikleri uygulanmalıdır.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, işletmelerde ISO 9001 gibi diğer yönetim sistemleri ile entegre de kurulabilmektedir.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ nin Kuruluşlarda Uygulanmasının Faydaları :
Müşteri geri bildirimlerinin sistematik bir şekilde kayıt altına alınması ve yönetilebilmesi.
Geri bildirimlerin değerlendirilip gerekli faaliyetlerin yapılmasının sağlanabilmesi.
Müşteri geri dönüş hızının arttırılması.
Elde edilen veriler sayesinde kuruluşun gelişim ve müşteri memnuniyeti yüzdesinin arttırılması.
Müşteri memnuniyetinin kuruluş için en önemli sırada olduğunun piyasa tarafından bilinmesi bunun duyurulması ile kuruluşun kazandığı güven ve prestijin büyük oranda arttırılması.
Sistematik verileri iyi bir değerlendirme sonucunda çıkarılacak dersler sayesinde hata ve uygunsuzlukların yapılmasının engellenmesi.
Müşteri memnuniyeti önemi bilincinin kuruluş çalışanları ve üst yönetimi tarafından çok daha iyi anlaşılmasının sağlanması.
Müşteri şikayetlerinin doğru değerlendirilip giderilmesi sonucu işletme içeresinde sürekli iyileşme kültürünün gelişmesi